TravelPlanner
Înapoi la meniu
TravelPlanner

Despre asistenta turistica. Nemultumiri si reclamatii

Suntem dedicati vacantelor reusite si facem tot posibilul ca rezervarea dumneavoastra sa decurga normal ca sa va puteti bucura in liniste de sejurul dumneavoastra.

Cu toate acestea, ca in oricare alte domenii, pot aparea tot felul de situatii neprevazute. In cazul in care intampinati o situatie legata de rezervarea dumneavoastra, care nu se poate rezolva de catre hotel sau dumneavoastra, trebuie sa apelati numarul de urgenta existent pe voucherul de cazare. Numarul de urgenta poate fi apelat si in weekenduri sau in afara orelor de program, doar pentru situatii care depind de agentie.

In atributiile agentie intra comunicarea ofertei, a serviciilor oferite de hotel si rezervarea acestora conform cu cele prezentate clientului. Daca la receptie constatati neconcordante, va trebui in primul rand sa sesizati hotelului, iar ulterior, daca de la hotel nu vor solutiona problema,  puteti apela numarul de urgenta si mentiona cele intamplate. 

Agentia nu este raspunzatoare pentru repartizarea camerelor, desfasurarea programului de masa sau alte servicii oferite de hotel, insa in cazul unor nemultumiri vom incerca sa discutam cu hotelul si sa gasim solutia potrivita pentru dumneavoastra. In cazul in care sunteti nemultumit de pozitionarea camerei sau alte servicii oferite de hotel, trebuie intotdeauna sa sesizati receptiei remedierea acestei situatii.

De asemenea, trebuie sa aveti in vedere ca agentia nu este raspunzatoare pentru orice alte servicii sau produse achizitionate pe plan local, cum sunt excursiile optionale, suvenirurile, restaurantele, parcarile publice, rovinietele, etc.

Am o situatie urgenta, cum procedez?

In functie de natura situatiei, trebuie sa anuntati in primul rand agentul care se ocupa de rezervarea dumneavoastra. In cazul in care este o situatie urgenta care nu permite inceperea calatoriei sau va aflati deja la hotel, puteti apela numarul de telefon de urgenta existent pe voucherul de calatorie.

Nu gasesc hotelul, cum procedez?

Multe dintre hoteluri nu au o adresa exacta, de aceea pe voucherul de calatorie veti regasi coordonatele GPS ale acestora. Inainte de a pleca la drum puteti verifica pe Google Maps aceste coordonate.

Am ajuns la receptie si nu sunt multumit, ce fac?

In functie de ce anume va nemultumeste cu privire la hotel, trebuie in primul rand sa va adresati receptiei, toate problemele de ordin administrativ trebuie adresate hotelierului. Daca veti considera ca acesta nu este receptiv la cerintele dumneavoastra, puteti apela numarul de telefon de urgenta existent pe voucherul de calatorie. Agentia va media discutia si face tot posibilul sa obtina cele mai bune conditii pentru dumneavoastra, dar trebuie sa aveti in vedere ca repartizarea camerelor in hotel precum si prestarea efectiva a serviciilor se va face de catre hotel.

La hotel ne-am prezentat mai multe persoane decat cele din rezervare si nu vor sa ne cazeze.

Agentia isi asuma raspunderea doar pentru datele declarate pe voucherul de cazare, in cazul in care la receptie se prezinta alte persoane sau mai multe decat cele mentionate, este posibilul ca hotelul sa nu accepte cazarea sau sa va ceara taxe suplimentare.

Datele de nastere din voucher nu corespund cu cele din actul de identitate.

Agentia isi asuma raspunderea doar pentru datele declarate pe voucherul de cazare, in cazul in care la receptie se va constata ca datele de nastere nu corespund cu cele din actele de identitate, hotelul are dreptul sa nu va cazeze sau sa va ceara taxe suplimentare. In cazul in care acest lucru se constata pe parcursul sejurului si refuzati achitarea sumei aferente varstei, hotelul isi rezerva dreptul de a decaza mai devreme.

A avut loc un eveniment si nu mai pot ajunge la cazare, cum procedez?

Daca trebuie sa plecati la drum si are loc un eventiment care impiedica calatoria (imbolnavirea grava brusca, accident, situatii imprevizibile etc.), va rugam apelati nr de urgenta de pe voucherul de cazare si mentionati acest lucru, daca aveti incheiata o asigurare storno, de asemenea va trebui sa anuntati si asiguratorul. Nu se garanteaza anularea fara penalizari, vom incerca sa discutam cu unitatea hoteliera situatia si in functie de decizia acesteia va comunicam daca vor fi sau nu penalizari sau daca accepta o amanare a sejurului.

Voi ajunge mai tarziu la cazare, trebuie sa anunt?

Da, in cazul in care veti intarzia la cazare, trebuie sa anuntati in prealabil unitatea hoteliera. In cazul in care nu ajungeti la check-in in ziua stabilita, hotelierul are dreptul sa considere neprezentare/No-show si sa anuleze rezervare cu penalizarile aferente.

Vreau sa ma cazez mai devreme de ora de check-in, cum procedez?

In sezon, hotelurile sunt in general ocupate la capacitate maxima, ceea ce inseamna ca un early check-in este destul de greu de confirmat, in general trebuie sa sunati la receptie fie cu cateva zile inainte, fie in ziua respectiva si sa va confirme daca va poate ajuta cu un early check-in. Daca vor avea camere disponibile mai devreme de ora obisnuita de intrare la cazare o sa va ajute, insa trebuie sa aveti in vedere ca in functie de cat de devreme doriti sa primiti camera, acest serviciu este contra cost, suma este stabilita de catre hotel si se achita la fata locului. 

Am uitat obiecte in camera, cum le mai pot recupera?

Pentru recuperarea obiectelor uitate trebuie sa sunati la receptia hotelului, sa precizati numarul camerei si detalii cat mai exacte legate de obiectele uitate. Daca obiectele vor fi identificate, de la hotel le vor trimite prin curier la adresa specificata de dumneavoastra, cu plata transportului la destinatie. Trebuie sa anuntati intr-un timp relativ scurt incidentul, pentru a creste sansele ca obiectele sa fie gasite in timp util.

Nu sunt suficiente locuri de parcare, sezlonguri la plaja etc.

In sezon pot exista situatii cand, din cauza numarului mare de turisti din hotel, anumite servicii sa fie prestate cu mici intarzieri ca de exemplu eliberarea unui sezlong la plaja, a unei mese in restaurant sau o eventuala directionare catre alte parcari. 

La hotel m-au cazat intr-o alta camera decat cea rezervata, ce fac?

In cazul in care ati primit o alta camera decat tipul mentionat pe voucher, in primul rand trebuie sa notificati receptia de acest aspect. Daca situatia nu este solutionata sau explicatia primita nu este satisfacatoare, puteti apela numarul de urgenta de pe voucherul de cazare, pentru a verifica situatia rezervarii.

De la hotel m-au anuntat ca au overbooking/suprarezervare, ce fac?

Din pacate, pot exista si situatii de overbooking/suprarezervari, sunt extrem de rare, dar de multe ori se pot transforma intr-o situatie favorabila pentru dumneavoastra. In cazul in care va aflati intr-o astfel de situatie, trebuie sa discutati cu hotelul pentru a va prezenta solutia pe care au, daca veti considera ca nu este satisfacatoare ne puteti apela la nr de urgenta de pe voucher pentru a discuta si a media acest incident. In astfel de situatii, de cele mai multe ori hotelurile ofera o compensatie pentru a putea atenua disconfortul creat.

Vreau sa plec mai devreme de la cazare, cum procedez?

Daca doriti sa plecati mai devreme de la cazare, trebuie in primul rand sa anuntati la receptie si sa stabiliti daca motivul pentru care parasiti hotelul este unul acceptat de unitatea de cazare pentru ca suma ramasa neprestata sa poata fi recuperata. De asemenea, va rugam apelati nr de telefon de urgenta de pe voucher si anuntati agentia cu privire la acest aspect, va trebui sa contactam hotelul pentru a confirma daca se va restitui suma ramasa sau ce procent poate fi recuperat din aceasta.

Vreau sa fac o reclamatie legata de hotel.

Reclamatiile cu privire la serviciile oferite de hotel se fac intotdeauna in perioada desfasurarii sejurului, preferabil la receptia hotelului. Va rugam sa ne anuntati in timp util orice nemultumire cu privire la hotel si vom incerca, in masura in care acest lucru este posibil, sa rezolvam aceasta situatie. Orice reclamatie venita dupa incheierea sejurului din pacate nu va mai putea fi luata in considerare. Daca reclamatia nu este solutionata sau este partial solutionata, puteti de asemenea sa transmiteti o reclamatie in scris agentiei in maximum 5 zile dupa iesirea de la cazare.